Kantar helpt NS met ontwikkeling van app voor betere feedbackloop

Gepubliceerd: 10-11-2017

De Nederlandse Spoorwegen (NS) werken momenteel aan een app om de feedbackloop bij de vervoerder te versnellen en verbeteren. Dit moet er uiteindelijk toe leiden dat de relevante informatie meteen bij de juiste persoon terecht komt zodat eventuele problemen real-time kunnen worden opgelost. Onderzoeks- en adviesbureau Kantar heeft haar onderzoeksexpertise ingezet om dit traject samen met de NS op te zetten.

NS-feedback-loop-en-Kantar.png

Grote vervoersbedrijven zoals de NS hebben in vergelijking met veel andere organisaties veel vaker te maken met variabelen die niet altijd te voorspellen zijn en waarop men niet altijd invloed kan uitoefenen. Het soepel laten rijden van alle treinen is onderhevig aan vele factoren zoals bijvoorbeeld het weer, de drukte, technische storingen en de vele andere gebruikers van het Nederlandse spoor- en wegennet. Dit zorgt ervoor dat klanten van de NS een bovengemiddelde behoefte hebben aan snelle en volledige berichtgeving en flexibele oplossingen.

Directe feedback

Met de app die momenteel wordt ontwikkeld, probeert de NS in te spelen op deze behoefte. De app moet ervoor zorgen dat verstuurde informatie direct bij de juiste persoon terechtkomt. “Bijvoorbeeld op het moment dat je in een trein zit of door een poortje loopt en je wilt daar iets over kwijt – die informatie te krijgen bij de mensen die er iets mee kunnen doen, bijvoorbeeld de conducteur of personeel op het perron”, vertelt Fokko van der Schans, Product Owner bij de NS. Hij hoopt de snelle en efficiënte feedback die normaal aan online kanalen is voorbehouden, te introduceren bij het spoorwegbedrijf: “De droom zou zijn om dit in je dienstverlening ook op zo’n manier te kunnen doen. Dus dat je meteen kunt inspringen op de behoefte van je reizigers.”

In maart van dit jaar werd de eerste pilot van het project afgerond. Deze nog vrij kleinschalige proef vond plaats in drie gebieden: een spoortraject en twee treinstations. Reizigers konden op de deelnemende stations en het uitgekozen traject bepaalde informatie doorgeven. Zo werd bijvoorbeeld gemeld dat een specifieke looproute op een van de stations te leiden had onder grote drukte. Hier kon vervolgens snel op worden ingespeeld. NS-medewerkers hebben met een mobiele incheckpaal direct gezorgd dat de reizigers beter werden verspreid over het station, “in plaats van dat het eerst via een MT naar een volgend MT gaat”, voegt Van der Schans toe.

Geleidelijke uitrol

Op basis van de eerste pilot is een groot klanttevredenheidsoordeel vastgesteld, dat modelmatig is uitgebouwd naar bepaalde thema’s en klantbehoeftes. In de tweede pilot – die binnenkort zal plaatsvinden – zullen nieuwe onderdelen van het model worden getest, naast dat er feedback in wordt verwerkt van de operationele collega’s die met de eerste pilot hebben meegedaan. “Zo proberen we het steeds groter en groter te maken en als dat allemaal goed blijft gaan kan het landelijk worden uitgerold”, aldus Van der Schans.

Gevraagd naar wat men uiteindelijk hoopt te bereiken met de app, geeft hij aan dat er wordt gestreefd naar steeds snellere en betere service: “Het grote doel is om zo dicht in het moment feedback te kunnen omzetten naar acties, dat je in realtime geholpen kan worden.” Hij geeft een voorbeeld: “Als jij in een trein zit en je merkt ergens dat je geen zitplaatsen hebt, dat je dat in je app kunt aangeven en dan de conducteur van die trein jou kan begeleiden, bijvoorbeeld naar een plek voor- af achterin de trein waar nog wel zitplaatsen zijn.”

Lees verder op Consultancy.nl.

Meer weten over de mogelijkheden van ons 'In the moment' onderzoek?